全国“人民满意的公务员集体”厦门12315：当好消费者“维权卫士”

莆田安福市场报道：http://www.anfu5555.com 作者：安福市场时间：2022年09月01日

从“一号对外”，到12315和12345热线“双号并行”；从作业日8小时人工接听，到365天7×24小时服务不下线；从单一的线下消费维权，发展到集电话、邮件、网上监管渠道、手机小程序等于一体的多元化消费维权方法……作为商场监管部门服务大众的重要窗口，近年来，厦门市商场监督管理局顾客权益维护处(12315投诉举报处理指挥中心，以下简称“厦门12315”)环绕商场监管部门的作业重点，以消保维权监管为中心，活跃开展消费维权、商场专项整治等作业，实在维护广阔顾客合法权益。厦门市连续三年在中消协安排的全国百城市顾客满意度测评中位居前列，顾客满意度不断攀升。

本年3月，厦门12315被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”，成为福建省和全国商场监管系统仅有获命名的示范点；8月30日，全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员团体”表彰名单出炉，厦门12315获评全国“人民满意的公务员团体”。

紧扣中心在服务为民上有作为

2019年，厦门12315遵循市商场监管局党组指示要求，采纳立异联动机制、规范业务流程、扩展接诉座席等行动，整合原工商、质监、食药、知识产权、价格监督等五条热线，树立一致的12315指挥中心作业系统，在全省率先实施12315一号对外，在最短的时间内完成了“机构改革从物理整合到化学交融”的要求。为方便大众随时随地得到帮助，他们畅通多种消费诉求途径，不断改进业务作业流程，确保消费诉求快挂号、快分流、快处理、快反应；认真、细致地回复顾客的每个诉求，确保平均每天达100件的诉求件的按时接收率、办结率和大众满意率均达到100%。

2020年，面对突如其来的新冠疫情，厦门12315充分发挥支部战斗堡垒效果和党员先锋模范效果，坚持立足岗位、全天24小时呼应，按照“快记快办快结”的要求及时接收、挂号、分流、处理消费诉求，第一时间回应各方消费关切。一起，发动厦门全市各级消保阵线迅速行动，与市文旅局、12345政务热线树立应急机制，及时高效妥善处置酒店、机票退款投诉及其他涉疫投诉1724件，挽回经济损失339.58万元。

构建系统在处理诉求上提效能

为延伸维权服务触角，厦门12315自动跨前一步，在强化消费维权源头治理上发掘深度，加速维权服务网点建设，探索树立“投诉快速处理绿色通道”，活跃延展12315维权阵地。上一年，新发展轿车维权服务网点、乡村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点和解消费胶葛6000余件，挽回经济损失近百万元。维权网点在消费胶葛调停中起到了以点带面的支点效果，完成“315”服务与顾客“零距离”。

树立消费胶葛快速处理的绿色通道，也是厦门商场监管局消费维权维护作业这几年的一个关键行动之一。据统计，2021年全年，厦门12315共快办快结旅行消费、食物安全、特种设备等重要投诉举报3300余件，消费胶葛处置成效明显进步。

针对近年来线上消费渐渐成为干流的新情况，厦门12315加速推动线上消费胶葛处理机制，活跃发动投诉比较集中、投诉热点问题突出、处理胶葛较好的知名企业申报成为ODR(在线胶葛处理)企业，并实施点对点帮扶辅导，加强业务培训，进步线上处置消费胶葛的效能，大大方便了运营者和顾客。

问题导向在务实担当上出成效

现在，厦门市民消费维权认识不断进步，离不开厦门12315的尽力。除了及时发布维权事例、进行消费提示外，厦门商场监管部门近年来注重源头治理，经过行政辅导、约谈等方法方法，引导运营者自觉履行消费维权主体责任，催促运营者依法诚信运营。

上一年，针对辖区旅行商场“开蚌取珠”乱象、轿车消费痛点等热点重点维权事情，厦门12315及时牵头安排涉事运营者行政约谈80场次、400余家次，安排签定承诺书115份，催促商家自行整改问题300余个，有用削减消费胶葛。

近年来，厦门12315以服务消费调和、服务经济发展、服务社会稳定为方针，始终重视消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防备消费胶葛，怎么促进企业不断进步商品和服务质量，而且还着力培养了一批优异“调停员”，让顾客“有地方说事、懂得去维权”。一起，他们注重发掘专业化维权力气，一方面，邀请各行业专家经过热点问题专业点评、直接参与调停等方式，帮忙处理疑难消费胶葛，处理投诉难点、痛点、堵点，为维权作业供给强壮智力支持；另一方面，辅导区消委会安排食安志愿者、热心市民以及区纪委、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体恤团”，观赏食物安全教育基地，开展网红外卖食物“你送我检”、大型游乐场特种设备应急演练等体恤活动，让顾客“零距离”感受监管执法进程，增强消费决心，进步维权参与度。（厦门日报记者陈泥通讯员陈雪松杜丽芬）

【数据】

近三年来，厦门12315共接受挂号处理消费投诉举报近35万件，供给消费咨询48万余次，为顾客挽回经济损失3.6亿元。

2019年以来，12315维权网点和解消费胶葛5万件左右。2021年以来，厦门入驻全国12315渠道的ODR(消费胶葛在线处理)企业达112家、共处理消费投诉25628件，方便和服务了运营者和顾客。

厦门12315活跃引导大型商圈运营者自动承诺“线下购物七日无理由退货”，目前全市已有303家企业完成线下无理由退货3843件，金额478.42万余元，进步了消费质量，激发了消费潜力，优化了消费环境，有用推动了消费环境创建。

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